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La strategia del dialogo.

Gabriella Infante
L

Le realtà d’impresa che sviluppano progetti di comunicazione (nel senso lato, ma non troppo, del termine), io le chiamo meta-imprese, imprese che parlano di altre imprese perché per loro stessa natura si trovano a fornire servizi dialogando con settori commerciali, industriali, etc. molto diversi tra di loro. I Clienti possono essere molto diversi tra loro, i mercati, i linguaggi, i pubblici. Per questo è richiesto agli eroi delle meta-imprese di muoversi tra consuetudini, formae mentis e retaggi dei più disparati.
Spesso si maneggiano competenze tecniche poco conosciute e riconosciute e si finisce per pagare il fatto che i nostri clienti non ci capiscono fino in fondo e – di conseguenza – non possono attribuire merito e grande considerazione al nostro lavoro.

Adesso devo chiarire una cosa: questo non è un post “dalla parte del cliente“, quanto piuttosto “dalla parte di progettisti/consulenti/professionisti“.

Non parlerò di come il dialogo serva a far crescere un progetto, a far sì che esso possa raggiungere livelli di eccellenza, quanto piuttosto di come il dialogo possa aiutare progettisti/consulenti a guadagnare punti e vedere finalmente riconosciuto il giusto merito.

Proviamo per una volta a metterci nei panni del nostro Cliente, quello al quale abbiamo proposto progetti mirabolanti di comunicazione: il suo modo di pensare è ad occhio e croce un po’ lontano dal nostro, non ha la nostra stessa familiarità con l’uso della tecnologia. Aiutiamolo a capire tutto quello che succede: introduciamo una prassi di dialogo costante e diretto tra la nostra realtà d’impresa e la sua.

E’ importante che ogni fase lavorativa, dalla progettazione al test venga documentata: questo non significa che dobbiamo produrre documenti interminabili che nessuno avrà il tempo e la pazienza di leggere. Usiamo metafore per farci capire, riassumiamo, rappresentiamo, chiudiamo il tutto in brevi presentazioni (una decina di slide, se siamo proprio sintetici, faranno al caso nostro). Usciamo dai tecnicismi del linguaggio: il dialogo impone uno scambio e lo scambio effettivo è basato sulla comprensione.

E’ altrettanto importante che il lavoro di tutti i giorni venga documentato: dall’esterno certi progetti possono essere percepiti come il frutto di un’intuizione messa in pratica in un paio di ore. La veste grafica di un sito, ad esempio, è l’elemento che i nostri clienti esperiranno in maniera diretta: sta a noi fare in modo che essi comprendano la mole ed il valore del lavoro di progettazione che c’è dietro. Nella documentazione del lavoro quotidiano, un semplice log delle attività può fare al caso nostro.

Lo stesso discorso vale per la fase analitica e di ricerca: rappresentare in maniera comprensibile e (perché no?) accattivante metodo, strumenti e risultati è il modo migliore per mettere a parte i nostri committenti del lavoro che stanno acquistando.

La cosa migliore sarebbe quella di non delegare tali scambi informativi alle e-mail o alle telefonate, che producono un discorso dispersivo e frammentato, quanto piuttosto di servirsi di uno strumento che possa raccogliere e conservare nel tempo, oltre a documentare, lo scambio delle informazioni e la raccolta dei feedback, le scadenze e la programmazione degli eventi: in questo senso avere un calendario condiviso di scadenze, attività, incontri può aiutarci a condividere informazioni che stanno a cuore tanto a noi quanto ai nostri clienti.
Per i progetti che sviluppiamo presso il nostro studio, contiamo su una piattaforma custom di CRM (si chiama Seguici) che ci aiuta moltissimo in questo senso. Se non avete tempo e pazienza per valutare la realizzazione custom di un’app del genere, software come SalesForce, Highrise fino all’infinità di software gratuiti disponibili, potrebbero fare al caso vostro.

Altro aspetto da tenere in grande considerazione: il valore degli incontri, soprattutto di quelli che si svolgono di persona. Sono la nostra occasione per dare credibilità e comunicare la complessità del nostro lavoro, per questo dobbiamo essere particolarmente bravi ed attenti.

Finale nota dolente
: la produzione della documentazione toglie tempo alle altre attività. E’ inconfutabilmente vero, per questo nella redazione di un progetto (e relativo preventivo) dobbiamo tenere conto delle ore che dedicheremo all’attività di comunicazione verso il cliente ed agire di conseguenza. La cosa da tenere presente è che quel tempo non sarà dedicato semplicemente all’assolvimento di un obbligo, quanto piuttosto a vere e proprie attività di comunicazione, che ci consentono di rappresentare e comunicare la complessità del lavoro che svolgiamo.

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