“Entro la fine dell’anno ognuno di noi interagirà con brand e grandi aziende tramite la applicazioni di messaggistica privata, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, etc. e tutto questo ci sembrerà perfettamente normale.”

Secondo Chris Messina, lead developer experience di Uber, autore di un articolo dedicato a questo tema su Medium e creatore di #ConvComm, non noteremo alcuna differenza tra un customer service umano e uno artificiale (o, anche, l’integrazione tra essi).
Non sarà più necessario invitare le persone a scaricare app dedicate, basterà invece invitare un robot in una conversazione come se fosse un umano ed interagirvi per ottenere informazioni, servizi, assistenza, etc.

Questa la “profezia” datata all’inizio dell’anno. Pochi giorni fa lo stesso Messina è intervenuto alla MobileBeat 2016 conference di VentureBeat per parlare dello stato del Conversational Commerce.

Il contesto nel quale si inserisce la nuova tendenza vede per la prima volta i servizi di messaggistica superare i Social Network. L’evoluzione attesa e prospettata riguarda soprattutto la nascita di un nuovo paradigma conversazionale per gli acquisti.

Il caso esemplare di Uber dimostra come può essere semplice e profittevole per le persone entrare in una conversazione privata con un bot e fare tutto quello che è necessario: calcolare il percorso, prenotare un’auto, pagare. Tutto attraverso il servizio di messaggistica di Facebook che utilizziamo normalmente.

In più, grazie alla geo-localizzazione ed alle preferenze personali, sarà possibile ricevere suggerimenti personalizzati in base al luogo in cui troviamo, ricevere risposte pertinenti, etc.

Alla base di questa nuova metafora c’è l’impiego massiccio di chatbot, che consentono alle imprese di automatizzare (in buona parte) la customer care: grazie ai chatbots è possibile inviare conferme d’ordine tramite le varie chat app, fornire assistenza, suggerimenti, creare whislist ed in generale interagire in tempo reale con gli utenti.

Il notevole vantaggio implicito riguarda la possibilità per gli utenti di fruire di un processo semplice e più immediato: non è necessario utilizzare un’app dedicata per effettuare un acquisto o ricevere informazioni su un prodotto. Basta joinare una conversazione privata con l’azienda ed il gioco è fatto. Riducendo gli step necessari, ed il numero di fonti informative che gli utenti hanno bisogno di consultare, ci si attende una maggiore conversione da prospect ad acquisti effettivi.

Ok, proveremo ad interagire con alcuni chatbot e vedremo a che punto siamo e quali sono le possibilità attuali e future per le imprese.