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Ho chattato con dei bot per capire a che punto siamo. Ecco com’è andata.

Gabriella Infante
Q

Qualche giorno fa, abbiamo parlato di come il conversational commerce possa diventare un nuovo paradigma per gli acquisti online. Secondo gli analisti, entro la fine dell’anno ci trovermo a chattare con i bot utilizzando le varie chat e, grazie a queste conversazioni, potremo portare a termine dei compiti, come se stessimo parlando con un operatore di un comune servizio di assistenza.

La prospettiva è sicuramente allettante per le aziende che potranno delegare parte della customer care ai bot e per gli utenti che in maniera indipendente saranno in grado di ottenere indicazioni, giudizi, notizie etc. entrando in una conversazione privata con un bot. Se per le prime è ipotizzabile un bel taglio ai costi, per i secondi si prospetta un felice scambio di battute che non prevede interazioni tra esseri umani (con la qualità che caratterizza certi servizi di assistenza, quella di chattare con un robot non può che essere una prospettiva entusiasmante).

Le proiezioni iniziali mi sono sembrate un po’ troppo ottimistiche, ma mi farebbe piacere essere smentita. Ho deciso di mettere alla prova un paio di sistemi che utilizzano i bot usando i più comuni servizi gratuiti di chat per capire come vanno le cose e come si sono già attrezzati i big brand.

Ho provato a fare un acquisto da H&M tramite Kik

Si parte con una specie di quiz lunghissimo in cui H&M mi ha chiesto di specificare i miei gusti per ottenere suggerimenti. Vengono proposti stili di abbigliamento che consentono di creare un profilo da associarmi che avrà lo scopo di rendere più pertinenti i suggerimenti. Sto al gioco ed alla fine mi viene proposta una serie di prodotti abbastanza azzeccati. Ok, sono pronta per acquistare la mia nuova giacca di pelle ma ecco che vengo indirizzata sul sito e da lì posso proseguire normalmente. In questo caso si è scelto di delegare alla chat solo la selezione dei prodotti, lasciando al sito le fasi di ordine/acquisto. In generale nulla di entusiasmante, in compenso H&M adesso conosce meglio i miei gusti e potrà inviarmi notifiche ed invitarmi a scoprire qualche capo tramite la nostra conversazione.

HM_chatbot

 

Ho chattato con la CNN tramite Facebook Messenger

Con la CNN funziona più come se interagissi con una specie di oracolo: sei indirizzato verso gli argomenti che vengono presentati in maniera stringata (è pur sempre una chat), e ti viene sempre suggerita l’azione successiva. Buona impostazione per ricevere aggiornamenti filtrati, decidere se continuare o meno verso il sito, avere una panoramica generale della notizia, ma niente di rivoluzionario. Anche qui si va di notifiche che è una bellezza, con aggiornamenti giornalieri sugli argomenti per cui ho mostrato interesse.

Nota a margine – In generale ho l’impressione che sul fronte notifiche push, siamo di fronte ad un cambiamento: le notifiche che ti arrivano tramite Messenger o un’altra app che usi normalmente per chattare con gli amici, possono godere del fatto che sembrano meno invasive delle notifiche che ricevi da un’app dedicata, probabilmente perché si inseriscono nel flusso delle conversazioni “umane” che tieni normalmente con la mamma, il capo o quelli del calcetto.

Cnn_chatbot

In entrambi i casi, la funzionalità è buona ma l’impressione è che si sia appena iniziato a lavorare su un progetto con enormi potenzialità. Ma qualcosa di importante si muove.

Prima Pizza Hut ha annunciato che presto darà ai suoi clienti la possibilità di ordinare tramite Messenger, poi si è fatto avanti KLM Royal Dutch Airlines che, in collaborazione con Facebook, ha sviluppato un sistema di pianificazione viaggi che integra ricerca, prenotazione, pagamento e informazioni post- vendita. Tutto nella stessa chat.

Stessa cosa ha fatto Skyscanner.

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In più, Facebook ha annunciato la creazione di un kit per gli sviluppatori che consentirà di integrare nuove funzionalità basate sui bot, aprendo scenari davvero interessanti anche per la piccola- media impresa.

Nel frattempo si stanno facendo avanti da tempo nuove imprese che consentono di creare e personalizzare il proprio chatbot per le maggiori piattaforme di chat e ci sono settori in cui l’utilizzo dei bot risulta particolarmente intrigante, come vedremo nei prossimi articoli.

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