Mi è capitato spesso che alcuni Clienti mi chiedessero di impostare per le loro aziende dei progetti di comunicazione 2.0. La basilare comunicazione attraverso i Social Network, la valutazione della Customer Satisfaction e quindi l’ascolto e l’apertura verso il pubblico, sembravano essere già diventate attività banali e diffuse e ci si aspettava, da me progettista, mirabolanti novità.

“Cosa posso fare per essere più Social?”

Credo che nella maggior parte dei casi, bastino azioni davvero basilari.
Portare in digitale le proprie attività è innovazione.
Attivare un canale di comunicazione diretta con i propri consumatori è innovazione.
Monitorare e curarsi del giudizio che le persone hanno del nostro Brand è innovazione.

Soprattutto nel tessuto delle Aziende italiane, ancora poco avvezze alla trasparenza ed alla comunicazione innovativa. Spingersi oltre, almeno inizialmente, significa rischiare di incappare in pacchiani tentativi di voler sembrare come non si è: aperti, trasparenti e disponibili alle critiche e di strafare, finendo per produrre sforzi costosi e risultati scadenti.

Un paio di esempi ci aiuteranno a chiarire meglio il nostro punto di vista.

Qualche mese fa, un Cliente di cui non farò il nome, ci chiedeva come poter sfruttare al massimo i Social Network per aumentare la diffusione e il traffico della sua testata giornalistica online, dedicata al settore italiano dei Trasporti. La domanda veniva in periodo molto propizio, poiché di lì a poco si sarebbe tenuta la più importante fiera a livello nazionale di settore.
La nostra proposta è stata quella di sfruttare l’occasione fornita dalla manifestazione per attestarsi come opinion leader del settore attraverso uno strumento tanto semplice quanto efficace: il Live Coverage dell’Evento. Dov’è l’innovazione? Nella possibilità di fornire notizie ed aggiornamenti non solo attraverso le pagine della testata, ma attivando diversi canali attraverso i Social Network: Video su YouTube, immagini su Flickr, notizie su Facebook e Twitter, etc. e fornire ai lettori/utenti un servizio di informazione multimediale in tempo reale. Mica poco!

Altro esempio: nell’articolo in cui vi abbiamo parlato del Video-Sharing come canale di promozione per le Aziende, vi abbiamo proposto il caso di Anima Sgr, una società di gestione del risparmio decisamente Social, che all’interno di un proprio canale 2.0, You@Anima, offre la possibilità agli utenti di video-chattare con esperti in gestione del risparmio. Inoltre, l’azienda ha attivato un canale YouTube, su cui vengono caricate le video-chat e pubblicati, in pillole da tre minuti, gli interventi  degli esperti di Anima Sgr che rispondono, in maniera semplice e immediata, ai più ricorrenti quesiti di tipo finanziario. Un esempio di Innovazione razionale e ponderata che sfrutta i mezzi di comunicazione come YouTube per consolidare l’immagine aziendale e fornire un servizio agli utenti.

E’ questa la chiave: i Social Network vanno considerati Mezzi di Comunicazione – con tutti i loro pro e contro – che ci possono aiutare molto, certo, ma l’attenzione massima va sempre riservata agli obiettivi aziendali ed alla natura stessa del business. Siamo noi a dover plasmare i mezzi di comunicazione ai nostri obiettivi e non modificare la nostra identità aziendale in base ad essi. Dobbiamo conservare integra la nostra identità aziendale e tracciare razionali limiti alla comunicazione innovativa, oltre i quali è bene non andare.

Lo stesso discorso vale per gli Enti pubblici: perché pensare di approntare piani di comunicazione innovativa, quando la maggior parte degli stessi enti pubblici, soprattutto al sud, non è ancora in grado di lavorare sulla trasparenza delle procedure e sull’ascolto del cittadino. Piuttosto che pensare di approdare su Twitter o Facebook, sarebbe meglio pensare a colmare le annose lacune sulla trasparenza delle procedure. Ed i Social Network – da soli – questo miracolo non lo possono fare.

In generale è il tipo di Business, quindi, che decreta quali strategie di comunicazione innovativa possano essere addette o meno all’Azienda. Quello che vedo è che molti, dalla piccola azienda a conduzione familiare alla media impresa, sono tentate dalla comunicazione innovativa, ma pochi si rendono conto che questa finisce a volte per spostare l’attenzione su fattori diversi dal prodotto/servizio, ve ne abbiamo parlato nell’articolo Social Media e Brand (in)costistenti. Se a questo aggiungiamo che spesso l’attenzione viene meno anche nella creazione di contatti di qualità, ci rendiamo conto che i Social Network piuttosto che aiutarci, finiscono per confondere noi ed i nostri utenti.
Contare il numero di fan della mia pagina su Facebook è poco importante, se quelle stesse persone non rappresentano il mio pubblico e non possono portare nulla al mio business: servono solo a distogliere la mia attenzione dall’obiettivo vero e a differenziare tanto il mio pubblico da vanificare ogni azione di comunicazione mirata.

Detto in altre parole, l’innovazione non passa necessariamente per mirabolanti iniziative di comunicazione 2.0. L’innovazione è sì cambiamento, ma la voglia di innovare non dovrebbe mai portare a rinnegare la natura stessa di un business e la propria identità/dimensione aziendale.